Inicia el martes 5 de mayo
Fechas: Martes y Jueves 5, 7, 12 y 14 de mayo de 10:00 a 12:30 hs.
Docente: Dr. Jorge Lipetz
Objetivo
Al culminar la actividad, los asistentes estarán en condiciones de:
Identificar los factores clave para establecer el grado de satisfacción y lealtad de compradores y consumidores.
Diseñar las herramientas más adecuadas para mensurar esos factores en una cartera de clientes.
A quiénes está dirigido
Investigadores – externos e internos - involucrados en proyectos de Customer Satisfaction. Responsables Comerciales y de Atención a Clientes, en empresas prestadoras de servicios y comercializadoras de bienes.
Perfil del docente: Dr. Jorge Lipetz
Contador Público y Doctorando en Ciencias Sociales (UBA)
Profesor Titular de Comercialización y del Taller Integrador de la Orientación en Opinión Pública y Publicidad, Licenciatura en Ciencias de la Comunicación, Facultad de Ciencias Sociales (UBA).
Profesor de Inteligencia Comercial y Estrategia Comercial en los Posgrados de Negocios de la UBA, UNLP y UNICEN.
Director de Jorge Lipetz & Asociados.
Presidente de SAIMO.
Temario:
1. CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE CUSTOMER SATISFACTION
Modalidades básicas para lograr y/o elevar el nivel de satisfacción de los clientes:
Consolidación de vínculos.
Calidad del servicio.
Garantías.
Gestión de quejas y reclamos.
Teorías orientadas a la construcción de la satisfacción del cliente:
De la equidad.
De la atribución.
De la performance.
De la desconfirmación de expectativas.
De los deseos.
De la calidad percibida.
Teorías priorizadas y aplicadas en la actualidad.
¿Pueden manipularse las expectativas?
El énfasis actual:
Percepción de la calidad del servicio
Relación causal entre satisfacción y calidad del servicio.
Conceptualización de:
Satisfacción y calidad.
Queja y reclamo
“Value for money” y equidad.
2. QUÉ DEBE MEDIRSE UNA INVESTIGACIÓN
Públicos que deben relevarse.
Determinación de los factores que definen la "calidad de servicio" de una empresa o institución.
Tratamiento diferenciado de:
Bienes (productos tangibles)
Servicios (intangibles).
Tratamiento diferenciado de:
Valores institucionales: factores asociados a la identidad corporativa.
Atributos: factores asociados a los productos (tangibles o intangibles).
Formas de determinar el peso relativo de los diferentes factores.
Formas de calificación de los factores relativos a calidad del vínculo (institucionales) y a la prestación específica brindada (atributos del producto).
Confirmación o Desconfirmación de expectativas.
Segmentación de los públicos relevados, según las variables estudiadas.
3. CÓMO DEBE MEDIRSE
Determinación de los públicos involucrados, según la problemática (clientes, ex-clientes, no clientes)
Caracterización de la Etapa Exploratoria
Caracterización de la Etapa de Validación
Metodología
Planteo de los temas con metodología de taller, con énfasis en una alta interactividad.
Utilización de diversos materiales de apoyo audiovisual, incluyendo ejemplos prácticos de diversas áreas de actividad.
Ejercitación a partir de casos, con activa participación de los participantes en su tratamiento y resolución.
Dónde
En la sede de SAIMO, Cerrito 1054 piso 13 - Cdad. Autónoma de Bs. As
Duración
4 clases de 2.30 horas, de 10:00 a 12:30hs
Cuándo
Los días martes y jueves 5, 7, 12 y 14 de mayo
Arancel
Socios: $ 350 / No Socios: $ 560
Informes e Inscripción
Personalmente en Cerrito 1054, 13° piso, de 14 a 18 horas.
Por teléfono al 4813-2447.
Por mail a info@saimo.org.ar
Sección de Antropología Social
Instituto de Ciencias Antropológicas
Facultad de Filosofía y Letras – UBA
Dr. Jordi Roca i Girona
(Universidad Rovira i Virgili)
“Cuando la razón es de género:
migrantes por amor, migrantes (re)negadas”
Miércoles 6 de mayo - 19hs
Aula 2 – 4° piso -Puan 480
Informes e Inscripción
Puán 480 - 4º Piso- Oficina 404 - Lunes a Jueves de 13 a 17 hs.
4432-0606 int. 192
seanso@filo.uba.ar
programacionseanso@gmail.com
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